¿Cómo firmar SLAs más competitivos y con más seguridad?

Muchos de los equipos que prestan algún tipo de servicio al cliente, especialmente los de mantenimiento, gestión de cambios o resolución de incidencias, han de comprometerse a responder y solucionar las peticiones en un tiempo limitado. El servicio suele estar ligado a unos acuerdos de nivel de servicio (SLA), los cuales suelen llevar clausulas penalizadoras en caso de no cumplimiento. Si la compañía prestadora del servicio no realiza los cálculos adecuados, puede producirse una situación recurrente de ruptura de los SLA, derivando en penalizaciones y, más grave aún, una fuerte degradación o pérdida de confianza por parte del cliente.

Realidad inmutable Nº 1: la demanda nunca es homogénea.

No todos los tipos de peticiones o incidencias requieren el mismo tiempo para su resolución. El tamaño, el alcance o la complejidad (o una combinación de todas ellas) harán necesario un esfuerzo diferente. Teniendo esto en cuenta, lo primero que hemos de realizar es agrupar las peticiones según el tratamiento y el tiempo de resolución que necesiten. De esta manera podremos afinar en nuestros cálculos y compromisos.

Una vez separados los tipos de peticiones que llegan al equipo, necesitaremos recoger información real sobre los tiempos que el equipo precisa, en el contexto en el que va a desenvolverse, para completar los trabajos. Según vamos recogiendo los datos podremos utilizarlos para calcular la frecuencia de entrega en semanas, días, horas, o la escala de tiempo que requiera el servicio que se esté dando. Esto nos permitirá determinar si nuestros “tiempos de entrega” son suficientemente cortos como para cumplir con el acuerdo de nivel de servicio. Nuestro objetivo es poder responder con confianza a preguntas del tipo “¿podemos resolver este tipo de incidencias, en 2 horas o menos, el 99% de las veces?”

Realidad inmutable Nº 2: la capacidad de los equipos que prestan un servicio termina siendo siempre inferior al volumen de demanda que deben gestionar.

Para entender mejor la situación debemos tener presente que en los Sistemas Kanban existe el llamado “Punto de compromiso”, a partir del cual empieza a contar el tiempo de resolución achacable al equipo. Es necesario que el peticionario entienda que es importante tener una priorización, y que entrar en modo multitarea, tendiendo que hacer varias cosas a la vez, no va a hacer que el trabajo se finalice antes, sino todo lo contrario. Está claro que pueden existir peticiones urgentes (pocas), o incidencias con más o menos prioridad pero los acuerdos en la manera de gestionarlos a los que llega el equipo permiten un tratamiento homogéneo de las mismas.

Kanban permite evolucionar el modo de trabajo basándose en métricas y gráficas para comprobar el resultado de cada cambio.

Una de las gráficas que nos ofrecen los Sistemas Kanban es el Histograma de Tiempo de Entrega (Lead Time Histogram), una gráfica donde vamos a ir representando los trabajos según los días (o la escala que usemos), desde la fecha de compromiso, hasta la fecha de entrega. En el siguiente Histograma se representa la frecuencia de entrega obtenido durante la simulación de un Sistema Kanban en uno de los ejercicios del curso que impartimos (Kanban System Design – KSD o KMP I).

Durante la ejecución del ejercicio cada vez que terminamos un elemento de trabajo sumamos 1 (en la columna “#item”) en la fila del número de días (columna “LT”) al que pertenezca según lo que hayamos tardado en entregarlo desde el punto de compromiso. Es decir, si hemos tardado 2 días en terminar un trabajo, desde que nos comprometimos, sumaremos 1 al valor de la fila LT 2, pasando de un 0 a un 1 en la columna “#Item”. Después, para cada día obtenemos el porcentaje de elementos que hay respecto del total. Y, por último, calculamos el porcentaje acumulado, tal y como se ve en la siguiente tabla y gráfico.

Teniendo en cuenta estos datos, ¿qué podemos responder a un cliente que nos pide firmar un SLA de 9 días o menos al 90%? A día de hoy, según nuestros datos, podemos comprometernos a 11 días, dado que el acumulado para 9 días sólo es alcanzable en el 74% de las situaciones.

Cuantos más datos tengamos más fiable serán las conclusiones y por tanto más precisos los SLAs con los que nos podamos comprometer.

Para terminar, es importante remarcar, una vez más, que es importante medir de manera separada los distintos tipos de trabajo, dado que tienen naturalezas distintas y, por tanto, comportamientos diferentes. De lo contrario, la dispersión de los datos en la gráfica será tal que nuestro nivel de predictibilidad será muy bajo, y sin predictibilidad no podemos firmar ningún acuerdo de nivel de servicio.